استاد راهنما:
دکتر مریم اوشک سرائی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مساله 4
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4) مدل مفهومی تحقیق 7
1-5) هدف تحقیق 8
1-6) فرضیه های تحقیق 8
1-7) تعریف متغیرها 9
1-8) قلمرو تحقیق 10
فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
2-1) مقدمه 12
2-2) مفهوم عملکرد سازمانی 13
2-3) ارزیابی عملکرد سازمانی 14
2-4) ابعاد عملکرد سازمانی 15
2-4-1) عملکرد مشتری 16
2-4-2) عملکرد مالی 16
2-5) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 17
2-5-1) مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمانی 17
2-5-2) بازارگرایی و عملکرد سازمانی 18
2-5-3) عوامل محیط خارجی 18
2-6) مدیریت کیفیت جامع 18
2-7) تاریخچه مدیریت کیفیت جامع 23
2-8) مدیریت کیفیت جامع در بخش خدمات 24
2-9) ابعاد مدیریت کیفیت جامع 25
2-10) عوامل موفقیت مدیریت کیفیت جامع 27
2-11) بازارگرایی 30
2-12) دیدگاه های مربوط به بازارگرایی 33
2-12-1) دیدگاه تصمیم گیری از نظر شاپیرو (1988) 33
2-12-2) ديدگاه هوشمندي بازار از نظر كوهلي و جاورسكي (1990) 34
2-12-3) ديدگاه فرهنگي از نظر نارور و اسلاتر (1990) 35
2-12-4) ديدگاه كانون استراتژيك از نظر روكرت (1992) 35
2-12-5) ديدگاه مشتري گرايي از نظر دشپند (1993) 36
2-12-6) ديدگاه تركيبي از نظر لافرتي و هالت (1999) 37
2-12-7) رويكرد قابليت هاي سازماني از ديدگاه دي (1994) 37
2-12-8) رويكرد فرهنگ سازماني چند لايه از ديدگاه هامبورگ و پفلسر (2000) 38
2-13) نتایج بازارگرایی 38
2-14) محيط خارجي 39
2-15) پیشینه تجربی 40
2-15-1) مطالعات انجام شده در داخل کشور 40
2-15-2) مطالعات انجام شده در خارج از کشور 45
فصل سوم: روش تحقیق
3-1) مقدمه 49
3-2) روش تحقيق 49
3-3) جامعه آماري 49
3-4) روش نمونه گيري و برآورد حجم نمونه 49
3-5) روش گردآوري داده ها و اطلاعات 51
3-6) ابزار گردآوري اطلاعات 51
3-7) اعتبار يا روايي ابزار تحقيق 53
3-8) اعتماد يا پايايي ابزار تحقيق 53
3-9) معرفي تكنيك هاي آماري 54
فصل چهارم: تجزیه تحلیل و اطلاعات
4-1) مقدمه 56
4-2) آمارتوصیفی متغیرها 56
4-2-1) فراوانی جنسیت پاسخگویان 56
4-2-2) فراوانی تحصيلات پاسخگویان 57
4-2-3) فراوانی وضعیت تاهل پاسخگویان 57
4-2-4) خلاصه وضعیت آمار توصیفی متغیرهای تحقیق 58
4-3) آمار استنباطي 59
4-3-1) آزمون نرمال بودن متغیرها 59
4-3-2) آزمون مدل اندازه گيري 60
4-3-3) آزمون مدل ساختاري 63
4-3-4) بررسي فرضيه های تحقیق 68
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه 72
5-2) بحث در نتايج توصيفي داده هاي تحقيق 72
5-2-1) توصیف داده های مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان 72
5-2-2) توصیف داده های مربوط به وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 72
5-2-3) توصیف داده های مربوط به سطح تحصیلات پاسخ دهندگان 73
5-3) نتیجه گیری از آزمون فرضیه ها و مقایسه نتایج 73
5-3-1) نتیجه گیری از فرضیه اول 73
5-3-2) نتیجه گیری از فرضیه دوّم 74
5-3-3) نتیجه گیری از فرضیه سوّم 75
5-3-4) نتیجه گیری از فرضیه چهارم 76
5-3-5) نتیجه گیری از فرضیه پنجم 76
5-3-6) نتیجه گیری از فرضیه ششم 77
5-4) جمع بندی و پیشنهادات 77
5-5) ارائه پیشنهادات برای تحقیقات آینده 79
5-6) محدودیت های تحقیق 79
منابع و مأخذ 80
پیوست 86
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1: روند تکاملی مدیریت کیفیت جامع 23
جدول 2-2: ابعاد مدیریت کیفیت جامع در برخی از پژوهش های انجام شده 25
جدول 3-1 : نحوه توزيع پرسشنامه ها در بين نمایندگی های بیمه در استان گیلان 51
جدول 3-2 : ساختار پرسشنامه 52
جدول3-3 پایایی پرسشنامه 54
جدول 4-1: توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان 57
جدول 4-2: توزیع فراوانی تحصيلات پاسخ دهندگان 57
جدول 4-3: توزیع فراوانی وضعیت تاهل پاسخ دهندگان 58
جدول 4-4: تجزیه و تحلیل توصیفی متغیرها 58
جدول 4-5: آزمون سنجش وضعيت توزيع متغيرهاي تحقيق 59
جدول 4-6: بارعاملي و آماره T متغير مدیریت کیفیت جامع 60
جدول 4-7: بارعاملي و آماره T متغير بازارگرایی 61
جدول 4-8: بارعاملي و آماره T متغير عملکرد سازمانی 61
جدول 4-9: بارعاملي و آماره T متغير عوامل محیط خارجی 62
جدول 4-10: مقادير پايايي سازههاي تحقيق 62
جدول 4-11: بررسي روايي سازههاي تحقيق 63
جدول 4-12: ضرايب مسير سازه هاي تحقيق 64
جدول 4-13: آزمون معنيداري مسيرها 64
جدول 4-14: واريانس تبيين شده 65
جدول 4-15: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق 68
جدول 4-16: بررسی فرضیات اول تا سوم تحقیق 68
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1: مدل مفهومی تحقیق. 8